Chọn vị trí công việc và cấp bậc để xem danh sách kỹ năng cần đạt. Mỗi kỹ năng được đánh giá dựa trên số liệu thực tế ghi nhận trong hệ thống, không dựa trên cảm tính hoặc thâm niên. Việc xét cấp bậc được thực hiện định kỳ hằng quý.
B2B Sales
Phụ trách kinh doanh sản phẩm FLYER tới giáo viên, trung tâm và trường học; chịu trách nhiệm toàn bộ quy trình từ tiếp cận khách hàng đến ký kết hợp đồng.
0–6 tháng kinh nghiệm · giai đoạn thử việc và sau thử việc
Nhân sự cấp bậc Fresher cần vận hành thành thạo quy trình bán hàng tiêu chuẩn với nguồn khách hàng được phân bổ. Hoàn thành đầy đủ các hạng mục dưới đây là điều kiện để được xét lên cấp bậc Junior.
Kỹ năng vận hành phễu
Kiểm soát tỷ lệ vắng buổi demo: thực hiện đầy đủ chuỗi bốn lần nhắc lịch cho toàn bộ lịch hẹn tỷ lệ vắng ≤ 10%
Chăm sóc khách hàng qua email và Zalo: toàn bộ cơ hội đang mở đều nằm trong chuỗi chăm sóc, không có cơ hội nào bị gián đoạn liên hệ 100% cơ hội có chuỗi chăm sóc
Trình bày demo theo kịch bản tiêu chuẩn: thực hiện độc lập theo khung 30 phút của đội tối thiểu 20 demo/tháng
Cập nhật hệ thống CRM đúng quy định: ghi nhận giai đoạn, giá trị và quy mô học sinh trong vòng 24 giờ sau mỗi tương tác không có cơ hội thiếu thông tin
Kiến thức nền
Nắm vững sản phẩm: trình bày được toàn bộ tính năng chính của FLYER cho giáo viên mà không cần hỗ trợ
Nắm vững bảng giá và các gói dịch vụ: báo giá chính xác cho giáo viên cá nhân và trung tâm nhỏ mà không cần tra cứu
Nắm được số liệu cá nhân: trình bày được sáu chỉ số của bản thân gồm số khách hàng mới, tỷ lệ đặt lịch, tỷ lệ vắng demo, tỷ lệ ký kết, giá trị đơn hàng trung bình và chu kỳ bán hàng
Điều kiện đạt cấp bậc Fresher (hoàn thành thử việc)
Đạt 70% chỉ tiêu cá nhân trong hai tháng liên tiếp · tỷ lệ vắng demo không quá 10% · quản lý đánh giá đạt mức 2/3 ở nhóm kỹ năng vận hành quy trình.
6–18 tháng kinh nghiệm · làm việc độc lập, tự phát triển nguồn khách hàng
Nhân sự cấp bậc Junior có khả năng tự tạo nguồn khách hàng riêng, không phụ thuộc hoàn toàn vào nguồn từ bộ phận Marketing, đồng thời ký kết được các hợp đồng dài hạn.
Tự tạo nguồn khách hàng
Tự tìm khách hàng trên Facebook, nhóm Zalo và LinkedIntối thiểu 15 khách hàng tiềm năng/tuần
Khai thác lại khách hàng tiềm năng cũ: phân nhóm dữ liệu và liên hệ lại theo kịch bản tỷ lệ phản hồi tối thiểu 8%
Gặp trực tiếp (3-5) hoặc xen kẽ Online demo (5-10) khách hàng mỗi tuần: có hình ảnh hoặc biên bản ghi nhận, mỗi buổi gặp xác định được bước tiếp theo 3–5 trực tiếp hoặc 5–10 online/tuần
Ký kết và nâng giá trị hợp đồng
Cải tiến kịch bản demo: xây dựng kịch bản cá nhân cùng bộ phương án xử lý tám tình huống từ chối thường gặp, cập nhật hằng tháng tỷ lệ ký kết cải thiện tối thiểu 30% tương đối
Ký kết gói dài hạn 2, 3 và 5 năm với nhóm giáo viên cá nhân tối thiểu 40% hợp đồng là gói dài hạn
Duy trì tỷ lệ vắng demo ở mức thấptỷ lệ vắng ≤ 5%
Năng lực nội dung
Biên soạn nội dung về tính năng sản phẩm, thiết kế bằng Canva2 bài/tuần · tối thiểu 1 khách hàng tiềm năng từ nội dung
Biên soạn tư liệu khách hàng điển hình: sử dụng tên và số liệu thực tế, được khách hàng phê duyệt trước khi công bố 1 tư liệu/tháng
Điều kiện đạt cấp bậc Junior
Tự tạo tối thiểu 40% nguồn khách hàng cá nhân · gói dài hạn chiếm tối thiểu 40% hợp đồng · đạt 100% chỉ tiêu trong hai quý liên tiếp · có tối thiểu hai tư liệu khách hàng điển hình do bản thân biên soạn.
Trên 18 tháng kinh nghiệm · phụ trách khách hàng lớn và đào tạo nhân sự
Nhân sự cấp bậc Senior phát triển từ năng lực bán hàng cá nhân sang năng lực xây dựng hệ thống: tiếp cận khách hàng quy mô lớn, xây dựng chương trình khách hàng giới thiệu, và đào tạo được nhân sự mới.
Phát triển khách hàng quy mô lớn
Chủ động đặt mục tiêu với khách hàng quy mô lớn: trung tâm từ ba cơ sở trở lên, trường tư thục, chuỗi Anh ngữ; xây dựng được sơ đồ người ra quyết định của từng tổ chức tối thiểu 3 cơ hội lớn đang triển khai
Ký kết tối thiểu một khách hàng lớn (trung tâm từ ba cơ sở trở lên hoặc trường học) thông qua phương án triển khai thử nghiệm cho một số lớp trước khi ký hợp đồng chính thức
Xây dựng chương trình khách hàng giới thiệu: mỗi khách hàng hiện hữu giới thiệu một khách hàng mới, đề nghị đúng thời điểm phù hợp tối thiểu 20% khách hàng tiềm năng đến từ giới thiệu
Số liệu và đội ngũ
Phân tích chuyên sâu lượng khách hàng tiềm năng trong quy trình: xác định được giai đoạn thất thoát lớn nhất và tự đề xuất phương án xử lý dự báo sai lệch không quá 20%
Hướng dẫn được nhân sự mới: người được hướng dẫn đạt chỉ tiêu trong vòng 60 ngày kể từ ngày nhận việc tối thiểu 1 nhân sự đạt yêu cầu
Xây dựng kế hoạch quản lý đội kinh doanh từ 3 đến 5 người: bảng số liệu hằng tuần, lịch hướng dẫn cá nhân, lộ trình 30-60-90 ngày cho nhân sự mới đội đạt tối thiểu 90% chỉ tiêu
Chủ trì buổi phân tích ghi âm bán hàng hằng tuần thay quản lý, xác định một điểm cần cải thiện cho mỗi bản ghi
Điều kiện đạt cấp bậc Senior
Đã ký kết tối thiểu một khách hàng lớn · hướng dẫn một nhân sự mới đạt chỉ tiêu trong 60 ngày · dự báo doanh thu sai lệch không quá 20% trong ba tháng · điểm bảng kỹ năng từ 33/39 trở lên do quản lý đánh giá.
Quản lý đội ngũ kinh doanh · chịu trách nhiệm về kết quả của toàn đội
Cấp bậc Manager được đánh giá bằng kết quả của toàn đội và số lượng nhân sự được phát triển thành công, không phải bằng doanh số cá nhân. Yêu cầu chuyển đổi quan trọng nhất là từ năng lực thực thi cá nhân sang năng lực tổ chức để đội ngũ thực thi được.
Vận hành đội ngũ
Duy trì lịch làm việc tuần cố định: họp rà soát số liệu đầu tuần, ngày gặp khách hàng trực tiếp, buổi luyện tập kỹ năng ký kết, giờ biên soạn nội dung, buổi phân tích ghi âm cuối tuần 5 buổi/tuần đều đặn
Hướng dẫn cá nhân 30 phút mỗi tuần cho từng nhân sự theo khung chuẩn: rà soát số liệu, nghe một bản ghi âm, thống nhất một điểm cần cải thiện 100% buổi có biên bản
Phân bổ khách hàng tiềm năng và quản lý điểm phân bổ: điều chỉnh theo năng lực tiếp nhận và kết quả thực tế của từng nhân sự, rà soát hằng tháng
Quản lý chỉ tiêu theo hoạt động: bảng số liệu tuần công khai gồm số cuộc gọi, số buổi demo, tỷ lệ vắng và tỷ lệ ký kết của từng người, nhằm phát hiện vấn đề ngay trong tuần bảng số liệu cập nhật hằng tuần
Phát triển nhân sự
Tuyển dụng và đào tạo nhập môn nhân sự kinh doanh mới: chuẩn bị lộ trình 30-60-90 ngày trước khi tuyển; nhân sự mới đạt chỉ tiêu trong 60 ngày tối thiểu 2 nhân sự hoàn thành đào tạo
Đánh giá bảng kỹ năng toàn đội mỗi quý: đánh giá dựa trên sản phẩm công việc đã nộp, xác định ba kỹ năng ưu tiên đào tạo cho từng người
Đào tạo được toàn bộ kỹ năng của các cấp bậc dưới: đạt mức 3/3 (thực hiện tốt và truyền đạt lại được) ở tối thiểu 8/13 kỹ năng thuộc Học viện Sale
Xây dựng đội ngũ kế cận: có tối thiểu một nhân sự cấp Senior được giao chủ trì lịch làm việc tuần tối thiểu 1 nhân sự kế cận
Chiến lược và phối hợp liên bộ phận
Dự báo doanh thu toàn đội: xây dựng dự báo tháng từ số liệu của từng nhân sự sai lệch không quá 15%
Điều chỉnh quy trình khi kết quả suy giảm: xác định được giai đoạn thất thoát của toàn đội và thay đổi phương pháp làm việc phù hợp
Phối hợp với bộ phận Marketing và Customer Success: phản hồi chất lượng khách hàng tiềm năng theo nguồn cho Marketing hằng tháng; bàn giao khách hàng mới ký kết sang Customer Success đúng quy trình
Báo cáo cấp quản lý bằng số liệu: mỗi tháng một trang gồm kết quả của đội, phân tích nguyên nhân và đề xuất cụ thể
Điều kiện đạt cấp bậc Manager
Đội đạt tối thiểu 90% chỉ tiêu trong hai quý liên tiếp · tối thiểu hai nhân sự mới hoàn thành đào tạo nhập môn trong 60 ngày · dự báo doanh thu sai lệch không quá 15% trong ba tháng · có nhân sự kế cận chủ trì được lịch làm việc tuần · đạt mức 3/3 ở tối thiểu 8/13 kỹ năng Học viện Sale.
0–6 tháng kinh nghiệm · giai đoạn thử việc và sau thử việc
Nhân sự cấp bậc Fresher cần thực hiện thành thạo quy trình khởi tạo cho khách hàng mới và giải đáp được các câu hỏi sử dụng cơ bản trong thời gian cam kết.
Khởi tạo và hỗ trợ khách hàng
Khởi tạo khách hàng mới theo danh mục chuẩn: tạo lớp học, nhập danh sách học sinh, hỗ trợ giao bài đầu tiên thành công 100% khách hàng kích hoạt trong 7 ngày
Phản hồi hỗ trợ đúng cam kết chất lượng dịch vụ: trả lời qua Zalo và đường dây nóng trong giờ làm việc phản hồi đầu tiên trong 30 phút
Hướng dẫn các tính năng cơ bản: trình bày độc lập các thao tác tạo đề, giao bài, xem báo cáo điểm và quản lý lớp học
Ghi nhận hồ sơ chăm sóc đúng quy định: mọi tương tác với khách hàng được cập nhật vào hệ thống trong ngày không có trường hợp thiếu hồ sơ
Kiến thức nền
Nắm vững sản phẩm ở mức chuyên sâu: hiểu các lỗi thường gặp và phương án xử lý nhanh
Phân biệt được các gói dịch vụ: nắm rõ khách hàng đang sử dụng gói nào, thời hạn còn lại và quyền lợi tương ứng
Nhận diện tín hiệu sử dụng của khách hàng: đọc được mức độ sử dụng cơ bản của các lớp học thuộc danh mục phụ trách
Điều kiện đạt cấp bậc Fresher (hoàn thành thử việc)
100% khách hàng mới được khởi tạo trong 7 ngày · cam kết phản hồi đạt yêu cầu trong hai tháng liên tiếp · quản lý đánh giá đạt mức 2/3 ở nhóm kỹ năng khởi tạo khách hàng.
6–18 tháng kinh nghiệm · chủ động duy trì khách hàng
Nhân sự cấp bậc Junior chuyển từ hỗ trợ thụ động sang chăm sóc chủ động: theo dõi mức độ sử dụng, can thiệp sớm khi phát hiện dấu hiệu suy giảm, và bắt đầu chịu trách nhiệm về tỷ lệ gia hạn của danh mục được giao.
Duy trì khách hàng chủ động
Theo dõi mức độ sử dụng của danh mục khách hàng phụ trách: phát hiện khách hàng suy giảm sử dụng trong vòng một tuần kiểm tra hằng tuần, có ghi nhận
Can thiệp khách hàng có nguy cơ rời bỏ: liên hệ hoặc gặp trực tiếp khách hàng suy giảm sử dụng, xác định nguyên nhân thực tế và hỗ trợ khôi phục tối thiểu 50% khách hàng quay lại sử dụng
Vận hành chu trình gia hạn: bắt đầu liên hệ trước thời điểm hết hạn 60 ngày tỷ lệ gia hạn danh mục tối thiểu 70%
Thu thập lý do ngưng sử dụng: mọi khách hàng rời bỏ đều có ghi nhận nguyên nhân thực tế, tổng hợp gửi bộ phận Sản phẩm hằng tháng
Phát triển tài khoản khách hàng
Đề xuất nâng cấp gói dịch vụ: nhận diện khách hàng đã sử dụng hết hạn mức gói hiện tại và đề xuất nâng cấp vào thời điểm phù hợp tối thiểu 2 hợp đồng nâng cấp/quý
Đào tạo khách hàng định kỳ: chủ động tổ chức buổi hướng dẫn tính năng mới cho danh mục khách hàng phụ trách 1 buổi/tháng
Biên soạn tài liệu hướng dẫn sử dụng: tài liệu hoặc video ngắn cho các câu hỏi thường gặp nhất 1 tài liệu/tháng
Điều kiện đạt cấp bậc Junior
Tỷ lệ gia hạn danh mục tối thiểu 70% trong hai quý liên tiếp · 100% khách hàng rời bỏ có ghi nhận nguyên nhân · tối thiểu bốn hợp đồng nâng cấp trong hai quý.
Trên 18 tháng kinh nghiệm · chịu trách nhiệm tỷ lệ rời bỏ toàn danh mục và đào tạo nhân sự
Nhân sự cấp bậc Senior làm việc ở tầm hệ thống: thiết kế hành trình khách hàng, khai thác nhóm khách hàng gắn bó làm nguồn giới thiệu và tư liệu điển hình, đồng thời đào tạo được nhân sự mới.
Xây dựng hệ thống duy trì khách hàng
Thiết kế bộ chỉ số sức khoẻ tài khoản: định nghĩa được các tín hiệu sớm của việc rời bỏ từ dữ liệu sử dụng độ chính xác dự báo tối thiểu 70%
Vận hành quy trình can thiệp theo phân khúc: xây dựng kịch bản chăm sóc riêng cho trung tâm lớn, trung tâm nhỏ và giáo viên cá nhân
Trực tiếp phụ trách gia hạn các tài khoản lớn: các trung tâm từ ba cơ sở trở lên và trường học tỷ lệ gia hạn tài khoản lớn tối thiểu 85%
Phát triển giá trị và đội ngũ
Khai thác nhóm khách hàng gắn bó làm nguồn lực: đề nghị giới thiệu khách hàng mới, thu thập tư liệu điển hình, mời tham gia chứng thực cho bộ phận kinh doanh tối thiểu 2 lượt giới thiệu/quý
Vận hành vòng phản hồi sản phẩm: tổng hợp thông tin từ khách hàng thành đề xuất cụ thể cho bộ phận Sản phẩm mỗi quý, theo dõi đến khi tính năng được phát hành
Hướng dẫn được nhân sự mới: người được hướng dẫn tự vận hành danh mục trong vòng 60 ngày tối thiểu 1 nhân sự đạt yêu cầu
Xây dựng kế hoạch quản lý đội Customer Success từ 3 đến 5 người: bảng số liệu hằng tuần gồm tỷ lệ gia hạn, tỷ lệ rời bỏ và mức độ hài lòng; lịch hướng dẫn cá nhân; lộ trình 30-60-90 ngày
Điều kiện đạt cấp bậc Senior
Tỷ lệ gia hạn danh mục tối thiểu 80% trong ba quý · phụ trách tối thiểu năm tài khoản lớn với tỷ lệ gia hạn từ 85% · hướng dẫn một nhân sự mới tự vận hành trong 60 ngày · có bộ chỉ số sức khoẻ tài khoản đang vận hành thực tế.
Quản lý đội ngũ Customer Success · chịu trách nhiệm tỷ lệ gia hạn toàn công ty
Cấp bậc Manager chịu trách nhiệm về chỉ số duy trì khách hàng của toàn công ty: thiết kế hệ thống vận hành chuẩn cho toàn đội, phát triển nhân sự, và chuyển hoá thông tin từ khách hàng thành đề xuất cho bộ phận Sản phẩm và Kinh doanh.
Vận hành đội ngũ
Duy trì lịch làm việc tuần cố định: rà soát bộ chỉ số sức khoẻ tài khoản đầu tuần, phân bổ khách hàng có nguy cơ rời bỏ, buổi phân tích trường hợp khó cuối tuần lịch đều đặn, có biên bản
Hướng dẫn cá nhân 30 phút mỗi tuần cho từng nhân sự: rà soát số liệu danh mục, nghe một cuộc gọi với khách hàng, thống nhất một điểm cần cải thiện 100% buổi có ghi chép
Phân bổ danh mục khách hàng theo năng lực tiếp nhận: cân đối số lượng tài khoản, độ phức tạp và phân khúc cho từng nhân sự; rà soát lại mỗi quý
Công khai bảng số liệu đội hằng tuần: tỷ lệ gia hạn, tỷ lệ rời bỏ, mức độ hài lòng và cam kết phản hồi của từng người, nhằm phát hiện vấn đề sớm cập nhật hằng tuần
Phát triển nhân sự
Tuyển dụng và đào tạo nhập môn nhân sự Customer Success mới: chuẩn bị lộ trình 30-60-90 ngày; nhân sự mới tự vận hành danh mục trong 60 ngày tối thiểu 2 nhân sự hoàn thành đào tạo
Đánh giá bảng kỹ năng toàn đội mỗi quý: đánh giá dựa trên số liệu thực tế và hồ sơ chăm sóc, xác định ba kỹ năng ưu tiên đào tạo cho từng người
Đào tạo được toàn bộ kỹ năng của các cấp bậc dưới: thực hiện tốt và truyền đạt lại được toàn bộ kỹ năng từ Fresher đến Senior
Xây dựng đội ngũ kế cận: có tối thiểu một nhân sự cấp Senior chủ trì được lịch làm việc tuần tối thiểu 1 nhân sự kế cận
Chiến lược và phối hợp liên bộ phận
Chịu trách nhiệm chỉ số rời bỏ của toàn công ty: đầu mỗi quý đưa ra con số dự báo bao nhiêu khách hàng sẽ gia hạn và bao nhiêu khách hàng sẽ ngừng sử dụng, trình bày trước ban điều hành, cuối quý đối chiếu với kết quả thực tế và giải trình phần chênh lệch chênh lệch dự báo và thực tế không quá 15%
Thiết kế quy trình duy trì khách hàng theo phân khúc: chuẩn hoá để nhân sự mới cũng vận hành được, không phụ thuộc vào năng lực cá nhân
Vận hành vòng phản hồi với bộ phận Sản phẩm: tổng hợp nguyên nhân rời bỏ thành đề xuất lộ trình mỗi quý, theo dõi đến khi tính năng được phát hành, đo lường được tác động thực tế lên tỷ lệ rời bỏ
Phối hợp với bộ phận Kinh doanh và Marketing: chuẩn hoá quy trình bàn giao khách hàng mới, cung cấp tư liệu điển hình và nguồn giới thiệu, cảnh báo sớm các phân khúc có tỷ lệ rời bỏ cao để điều chỉnh định hướng kinh doanh
Báo cáo cấp quản lý bằng số liệu: mỗi tháng một trang gồm kết quả của đội, các nguyên nhân rời bỏ chính và đề xuất cụ thể
Điều kiện đạt cấp bậc Manager
Tỷ lệ gia hạn toàn đội tối thiểu 80% trong hai quý liên tiếp · tối thiểu hai nhân sự mới hoàn thành đào tạo nhập môn trong 60 ngày · dự báo tỷ lệ rời bỏ sai lệch không quá 15% trong ba tháng · có nhân sự kế cận chủ trì được lịch làm việc tuần · quy trình duy trì khách hàng đang vận hành thực tế trên toàn đội.