Customer Success · Junior
6–18 tháng kinh nghiệm · chủ động duy trì khách hàng
Nhân sự cấp bậc Junior chuyển từ hỗ trợ thụ động sang chăm sóc chủ động: theo dõi mức độ sử dụng, can thiệp sớm khi phát hiện dấu hiệu suy giảm, và bắt đầu chịu trách nhiệm về tỷ lệ gia hạn của danh mục được giao.
Duy trì khách hàng chủ động
- Theo dõi mức độ sử dụng của danh mục khách hàng phụ trách: phát hiện khách hàng suy giảm sử dụng trong vòng một tuần kiểm tra hằng tuần, có ghi nhận
- Can thiệp khách hàng có nguy cơ rời bỏ: liên hệ hoặc gặp trực tiếp khách hàng suy giảm sử dụng, xác định nguyên nhân thực tế và hỗ trợ khôi phục tối thiểu 50% khách hàng quay lại sử dụng
- Vận hành chu trình gia hạn: bắt đầu liên hệ trước thời điểm hết hạn 60 ngày tỷ lệ gia hạn danh mục tối thiểu 70%
- Thu thập lý do ngưng sử dụng: mọi khách hàng rời bỏ đều có ghi nhận nguyên nhân thực tế, tổng hợp gửi bộ phận Sản phẩm hằng tháng
Phát triển tài khoản khách hàng
- Đề xuất nâng cấp gói dịch vụ: nhận diện khách hàng đã sử dụng hết hạn mức gói hiện tại và đề xuất nâng cấp vào thời điểm phù hợp tối thiểu 2 hợp đồng nâng cấp/quý
- Đào tạo khách hàng định kỳ: chủ động tổ chức buổi hướng dẫn tính năng mới cho danh mục khách hàng phụ trách 1 buổi/tháng
- Biên soạn tài liệu hướng dẫn sử dụng: tài liệu hoặc video ngắn cho các câu hỏi thường gặp nhất 1 tài liệu/tháng
Điều kiện đạt cấp bậc Junior
Tỷ lệ gia hạn danh mục tối thiểu 70% trong hai quý liên tiếp · 100% khách hàng rời bỏ có ghi nhận nguyên nhân · tối thiểu bốn hợp đồng nâng cấp trong hai quý.