Customer Success · Fresher
0–6 tháng kinh nghiệm · giai đoạn thử việc và sau thử việc
Nhân sự cấp bậc Fresher cần thực hiện thành thạo quy trình khởi tạo cho khách hàng mới và giải đáp được các câu hỏi sử dụng cơ bản trong thời gian cam kết.
Khởi tạo và hỗ trợ khách hàng
- Khởi tạo khách hàng mới theo danh mục chuẩn: tạo lớp học, nhập danh sách học sinh, hỗ trợ giao bài đầu tiên thành công 100% khách hàng kích hoạt trong 7 ngày
- Phản hồi hỗ trợ đúng cam kết chất lượng dịch vụ: trả lời qua Zalo và đường dây nóng trong giờ làm việc phản hồi đầu tiên trong 30 phút
- Hướng dẫn các tính năng cơ bản: trình bày độc lập các thao tác tạo đề, giao bài, xem báo cáo điểm và quản lý lớp học
- Ghi nhận hồ sơ chăm sóc đúng quy định: mọi tương tác với khách hàng được cập nhật vào hệ thống trong ngày không có trường hợp thiếu hồ sơ
Kiến thức nền
- Nắm vững sản phẩm ở mức chuyên sâu: hiểu các lỗi thường gặp và phương án xử lý nhanh
- Phân biệt được các gói dịch vụ: nắm rõ khách hàng đang sử dụng gói nào, thời hạn còn lại và quyền lợi tương ứng
- Nhận diện tín hiệu sử dụng của khách hàng: đọc được mức độ sử dụng cơ bản của các lớp học thuộc danh mục phụ trách
Điều kiện đạt cấp bậc Fresher (hoàn thành thử việc)
100% khách hàng mới được khởi tạo trong 7 ngày · cam kết phản hồi đạt yêu cầu trong hai tháng liên tiếp · quản lý đánh giá đạt mức 2/3 ở nhóm kỹ năng khởi tạo khách hàng.