Customer Success · Manager
Quản lý đội ngũ Customer Success · chịu trách nhiệm tỷ lệ gia hạn toàn công ty
Cấp bậc Manager chịu trách nhiệm về chỉ số duy trì khách hàng của toàn công ty: thiết kế hệ thống vận hành chuẩn cho toàn đội, phát triển nhân sự, và chuyển hoá thông tin từ khách hàng thành đề xuất cho bộ phận Sản phẩm và Kinh doanh.
Vận hành đội ngũ
- Duy trì lịch làm việc tuần cố định: rà soát bộ chỉ số sức khoẻ tài khoản đầu tuần, phân bổ khách hàng có nguy cơ rời bỏ, buổi phân tích trường hợp khó cuối tuần lịch đều đặn, có biên bản
- Hướng dẫn cá nhân 30 phút mỗi tuần cho từng nhân sự: rà soát số liệu danh mục, nghe một cuộc gọi với khách hàng, thống nhất một điểm cần cải thiện 100% buổi có ghi chép
- Phân bổ danh mục khách hàng theo năng lực tiếp nhận: cân đối số lượng tài khoản, độ phức tạp và phân khúc cho từng nhân sự; rà soát lại mỗi quý
- Công khai bảng số liệu đội hằng tuần: tỷ lệ gia hạn, tỷ lệ rời bỏ, mức độ hài lòng và cam kết phản hồi của từng người, nhằm phát hiện vấn đề sớm cập nhật hằng tuần
Phát triển nhân sự
- Tuyển dụng và đào tạo nhập môn nhân sự Customer Success mới: chuẩn bị lộ trình 30-60-90 ngày; nhân sự mới tự vận hành danh mục trong 60 ngày tối thiểu 2 nhân sự hoàn thành đào tạo
- Đánh giá bảng kỹ năng toàn đội mỗi quý: đánh giá dựa trên số liệu thực tế và hồ sơ chăm sóc, xác định ba kỹ năng ưu tiên đào tạo cho từng người
- Đào tạo được toàn bộ kỹ năng của các cấp bậc dưới: thực hiện tốt và truyền đạt lại được toàn bộ kỹ năng từ Fresher đến Senior
- Xây dựng đội ngũ kế cận: có tối thiểu một nhân sự cấp Senior chủ trì được lịch làm việc tuần tối thiểu 1 nhân sự kế cận
Chiến lược và phối hợp liên bộ phận
- Chịu trách nhiệm chỉ số rời bỏ của toàn công ty: đầu mỗi quý đưa ra con số dự báo bao nhiêu khách hàng sẽ gia hạn và bao nhiêu khách hàng sẽ ngừng sử dụng, trình bày trước ban điều hành, cuối quý đối chiếu với kết quả thực tế và giải trình phần chênh lệch chênh lệch dự báo và thực tế không quá 15%
- Thiết kế quy trình duy trì khách hàng theo phân khúc: chuẩn hoá để nhân sự mới cũng vận hành được, không phụ thuộc vào năng lực cá nhân
- Vận hành vòng phản hồi với bộ phận Sản phẩm: tổng hợp nguyên nhân rời bỏ thành đề xuất lộ trình mỗi quý, theo dõi đến khi tính năng được phát hành, đo lường được tác động thực tế lên tỷ lệ rời bỏ
- Phối hợp với bộ phận Kinh doanh và Marketing: chuẩn hoá quy trình bàn giao khách hàng mới, cung cấp tư liệu điển hình và nguồn giới thiệu, cảnh báo sớm các phân khúc có tỷ lệ rời bỏ cao để điều chỉnh định hướng kinh doanh
- Báo cáo cấp quản lý bằng số liệu: mỗi tháng một trang gồm kết quả của đội, các nguyên nhân rời bỏ chính và đề xuất cụ thể
Điều kiện đạt cấp bậc Manager
Tỷ lệ gia hạn toàn đội tối thiểu 80% trong hai quý liên tiếp · tối thiểu hai nhân sự mới hoàn thành đào tạo nhập môn trong 60 ngày · dự báo tỷ lệ rời bỏ sai lệch không quá 15% trong ba tháng · có nhân sự kế cận chủ trì được lịch làm việc tuần · quy trình duy trì khách hàng đang vận hành thực tế trên toàn đội.