Customer Success · Senior
Trên 18 tháng kinh nghiệm · chịu trách nhiệm tỷ lệ rời bỏ toàn danh mục và đào tạo nhân sự
Nhân sự cấp bậc Senior làm việc ở tầm hệ thống: thiết kế hành trình khách hàng, khai thác nhóm khách hàng gắn bó làm nguồn giới thiệu và tư liệu điển hình, đồng thời đào tạo được nhân sự mới.
Xây dựng hệ thống duy trì khách hàng
- Thiết kế bộ chỉ số sức khoẻ tài khoản: định nghĩa được các tín hiệu sớm của việc rời bỏ từ dữ liệu sử dụng độ chính xác dự báo tối thiểu 70%
- Vận hành quy trình can thiệp theo phân khúc: xây dựng kịch bản chăm sóc riêng cho trung tâm lớn, trung tâm nhỏ và giáo viên cá nhân
- Trực tiếp phụ trách gia hạn các tài khoản lớn: các trung tâm từ ba cơ sở trở lên và trường học tỷ lệ gia hạn tài khoản lớn tối thiểu 85%
Phát triển giá trị và đội ngũ
- Khai thác nhóm khách hàng gắn bó làm nguồn lực: đề nghị giới thiệu khách hàng mới, thu thập tư liệu điển hình, mời tham gia chứng thực cho bộ phận kinh doanh tối thiểu 2 lượt giới thiệu/quý
- Vận hành vòng phản hồi sản phẩm: tổng hợp thông tin từ khách hàng thành đề xuất cụ thể cho bộ phận Sản phẩm mỗi quý, theo dõi đến khi tính năng được phát hành
- Hướng dẫn được nhân sự mới: người được hướng dẫn tự vận hành danh mục trong vòng 60 ngày tối thiểu 1 nhân sự đạt yêu cầu
- Xây dựng kế hoạch quản lý đội Customer Success từ 3 đến 5 người: bảng số liệu hằng tuần gồm tỷ lệ gia hạn, tỷ lệ rời bỏ và mức độ hài lòng; lịch hướng dẫn cá nhân; lộ trình 30-60-90 ngày
Điều kiện đạt cấp bậc Senior
Tỷ lệ gia hạn danh mục tối thiểu 80% trong ba quý · phụ trách tối thiểu năm tài khoản lớn với tỷ lệ gia hạn từ 85% · hướng dẫn một nhân sự mới tự vận hành trong 60 ngày · có bộ chỉ số sức khoẻ tài khoản đang vận hành thực tế.